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很多企(qi)業(ye)需要做(zuo)售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)管理(li)體系(xi)(xi)，但(dan)是售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)做(zuo)為新(xin)的服務(wu)(wu)類管理(li)體系(xi)(xi)認證該怎(zen)么樣才(cai)能在企(qi)業(ye)中(zhong)發揮(hui)作用，企(qi)業(ye)該怎(zen)么樣才(cai)能讓售后(hou)(hou)服務(wu)(wu)管理(li)體系(xi)(xi)在企(qi)業(ye)中(zhong)運行呢(ni)？下面就和小(xiao)編一起來看(kan)看(kan)吧！

首先售后服務管理體系也和ISO三體系一(yi)樣需要專人來負責在企業中應該(gai)命名一(yi)個(ge)售后服務管理體系負(fu)(fu)責(ze)(ze)(ze)人作為管(guan)理者代表直接對總經理負(fu)(fu)責(ze)(ze)(ze)，管(guan)控售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)(xi)的運(yun)行(xing)和實施。該(gai)負(fu)(fu)責(ze)(ze)(ze)人的權(quan)限應高(gao)于有關部門(men)(men)，能建立完善(shan)的售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)(xi)運(yun)行(xing)流(liu)程，能對各有關崗(gang)位提出執行(xing)目標和監(jian)督，使服(fu)務(wu)(wu)體系(xi)(xi)運(yun)行(xing)整體可控。同時參照GB/T27922服(fu)務(wu)(wu)體系(xi)(xi)應按全員參與的原(yuan)則來建立。企業建立售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)(xi)的第一步，是(shi)需要識別售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)(xi)運(yun)行(xing)有關的，與GB/T27922中(zhong)的指標有關的部門(men)(men)，同時“銷(xiao)售和服(fu)務(wu)(wu)系(xi)(xi)統(tong)”是(shi)服(fu)務(wu)(wu)體系(xi)(xi)建設的主要責(ze)(ze)(ze)任部門(men)(men)。

研(yan)發(fa)改進(jin)模塊，對(dui)應標準“5.1.6.1生(sheng)產、銷售、服(fu)務(wu)等(deng)部門之間(jian)有(you)良好的(de)(de)市場信息反饋機制，并在(zai)商品(pin)質量或服(fu)務(wu)質量方面不斷改進(jin)”、“5.1.6.2對(dui)售后(hou)服(fu)務(wu)中發(fa)現的(de)(de)難以(yi)解(jie)決(jue)的(de)(de)問題，設立有(you)關的(de)(de)服(fu)務(wu)研(yan)究部門或委托(tuo)專業機構進(jin)行研(yan)究和咨(zi)詢。”、“5.1.6.4重視服(fu)務(wu)標準化(hua)工作，鼓(gu)勵參與國家、行業有(you)關標準的(de)(de)制定工作。”等(deng)條款。

人(ren)力資(zi)源(yuan)和培訓模(mo)塊(kuai)，對應(ying)標準“5.1.3.2售后服務組(zu)織應(ying)提供內部保障，具體包括(kuo)：

a)長期(qi)保持服務專(zhuan)業(ye)技術(shu)培訓和業(ye)務人員的(de)業(ye)務技能(neng)培訓，使其有良好(hao)的(de)素質和能(neng)力(li)；

b)定(ding)期或不(bu)定(ding)期的(de)服務(wu)文(wen)化的(de)培訓(xun)；

c)有效的評優(you)、獎勵、晉升(sheng)和員工(gong)關懷機(ji)制。”

商品物料設計模塊(kuai)，對應(ying)標準5.2.1“商品信息”的(de)有關要(yao)求(qiu)，包(bao)括(kuo)商品包(bao)裝，附屬文檔的(de)設置，安全信息明示等(deng)要(yao)求(qiu)。

品牌和(he)(he)文化(hua)宣貫模(mo)塊(kuai)，對應標準5.1.7“服務文化(hua)”的要(yao)求，包括(kuo)對內和(he)(he)對外(wai)的服務文化(hua)宣貫，獲得社會認知(zhi)等方(fang)面。

標準5.1.4“規范要求”提(ti)出的售后服務手(shou)冊，也應(ying)是企業文件形式，由最(zui)高管(guan)理(li)者簽發。

服(fu)務主(zhu)管(guan)部(bu)門(men)(men)的權限較(jiao)低，隸屬于營銷部(bu)門(men)(men)。而(er)在實際(ji)工作中，不少(shao)企(qi)業的售后服(fu)務部(bu)門(men)(men)甚至是銷售部(bu)門(men)(men)的下級。

目前(qian)許多企業(ye)還(huan)存在一(yi)種誤區，認(ren)為建立(li)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務管理體(ti)(ti)系、建立(li)完善的售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務體(ti)(ti)系，是(shi)“售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務部(bu)門(men)”的工作，與(yu)其他(ta)部(bu)門(men)無關。實際上，當企業(ye)采取這(zhe)樣的組織架構時，“售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務部(bu)門(men)”并沒有權限進行服(fu)(fu)務體(ti)(ti)系的整體(ti)(ti)管控。尤其在“商品(pin)信息”、“文(wen)化(hua)宣貫(guan)”、“資源配置(zhi)”等方(fang)面，售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務部(bu)門(men)幾乎沒有話語權。

根(gen)據GB/T27922的(de)評(ping)價指(zhi)標來(lai)看，提出的(de)是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(ye)務(wu)和服(fu)務(wu)人員（與顧客直接接觸(chu)的(de)人員），都獲(huo)得培(pei)訓并(bing)有良好素質，并(bing)接受考核(he)和監督，使企業(ye)形(xing)象(xiang)和服(fu)務(wu)品牌得以彰顯，追求更高(gao)的(de)顧客滿意。

按(an)GB/T27922的(de)評價(jia)要求，銷售(shou)部門(men)也是屬于服(fu)務評價(jia)的(de)一環，因其涉(she)及到前(qian)期的(de)服(fu)務承諾，顧(gu)客體驗等(deng)方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等(deng)行業(ye)，按(an)標準進行評價(jia)時必然會(hui)有關注(zhu)，所(suo)以(yi)企業(ye)在建設服(fu)務體系時，還要注(zhu)意識別(bie)自身的(de)產品和(he)服(fu)務特(te)性。

當(dang)然(ran)，企業(ye)(ye)的組織架(jia)構(gou)也有不同的情況，如有的企業(ye)(ye)建立(li)了獨(du)立(li)的服務(wu)(wu)公(gong)司，服務(wu)(wu)部(bu)門權限(xian)較(jiao)高。但(dan)不管是哪一種架(jia)構(gou)模式，都需要識別與(yu)標(biao)準(zhun)有關的部(bu)門，這(zhe)是建立(li)服務(wu)(wu)體(ti)系(xi)的第(di)一步。

個(ge)別組織存在(zai)一定的誤區，認(ren)為售后服(fu)務(wu)(wu)認(ren)證即(ji)是對(dui)“售后服(fu)務(wu)(wu)部門”的認(ren)證，這是不(bu)妥(tuo)當(dang)的，結果往(wang)往(wang)導致服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系的建設不(bu)完(wan)善，在(zai)審核(he)時(shi)被大量扣分。

    以上就是在企(qi)業(ye)(ye)中完善(shan)(shan)售(shou)后服務(wu)管理體系的(de)具體步驟，企(qi)業(ye)(ye)只(zhi)有不斷完善(shan)(shan)以上步驟才可以達到讓售(shou)后服務(wu)認證(zheng)落地的(de)最(zui)終目的(de)。